"De fleste canadiere støtter meget, hvordan vi har håndteret tingene, " siger Paul Brannen, COO og administrerende vicepræsident for Samsung Canada, i et Toronto-bestyrelsesrum.
Han taler med journalister i 15-minutters sessioner i håb om hurtigt at skære til den væsentligste sandhed i problemet: Samsung Canada har håndteret Galaxy Note 7-tilbagekaldelsen bedre end nogen anden region. Han formidler dette uden at sige det, og bemærker, at Samsung har styret afkastet på 70% af de næsten 22.000 fremragende enheder, og allerede har beholdningen til at erstatte dette nummer og mere med telefoner, der indeholder opdaterede, sikre battericeller.
Samsung og dets transportpartnere planlægger at udstede en softwareopdatering til alle Note 7-enheder, der gør det meget tydeligt, hvilke enheder der er sikre til brug.
Antallet er bestemt mindre end den ene million plus, der skulle korreleres i USA, men Brannen er overbevist om, at hans team tog de passende skridt mellem stop-sell-ordren den 2. september, udgivelsen af en formular til tilbagekaldelse i september 6, og den officielle Health Canada husker den 13. september for at tjene støtte og tillid fra den canadiske offentlighed.
"Vi har haft mange lange nætter og ikke meget søvn, " siger han og henviser til et såkaldt "Tiger Team" af advokater, PR og logistikpersonale, der blev indkaldt for at sikre, at tilbagekaldelsesprocessen blev implementeret i den rigtige rækkefølge.
Efter knap to uger efter udskiftningscyklussen planlægger Samsung Canada og dets transportpartnere at udsende en softwareopdatering til alle Note 7-enheder, der gør det meget klart, hvilke enheder der er sikre at bruge, og hvilke der stadig skal returneres. Som vi allerede har hørt fra andre regioner, herunder USA, vil Note 7-enheder med certificerede sikre battericeller have et grønt batteriindikator i meddelelsesskyggen sammen med et nyt grønt batteriikon i telefonens strømmenu.
Opdateringen, der vil blive udstedt den 21. september, vil blive udrullet samtidigt til alle luftfartsselskaber og er ikke valgfri: brugere bliver husket på at installere den hver tredje time, indtil den anvendes. Efter installationen vil de resterende 6.600 Note 7-brugere, der hårdt holder fast på deres gamle enheder, se advarsler og påmindelser om at returnere telefonen til Samsung Canada, hver gang de starter eller lukkes.
"Målet er at få 100% af de berørte enheder udskiftet, " siger Brannen, "og disse trin er måden at sikre, at det sker." At Canada var den første, der sendte udskiftningsenheder til kunder, og har det laveste antal klager i alle regioner, der solgte Note 7, før den blev tilbagekaldt, er et lyspunkt i denne stort set negative oplevelse, men Brannen forsikrer mig om, at Noten mærke, og Samsungs langsigtede helbred, kan reddes.
"Vi har haft meget få mennesker og siger, at de ikke vil have enheden mere, " siger han. Endnu færre har byttet deres Note 7-enheder til Galaxy S7-modeller, hvilket er en mulighed for dem, der ikke ønsker at vente. "Bemærk, at brugere er sandsynligvis de mest loyale kunder, der er, " siger Brannen.
Det er uklart, om tilbagekaldelsen vil påvirke den langsigtede opfattelse af Samsung som et pålideligt firma negativt
Nogle analytikere bestrider forestillingen om, at de fleste Note 7-brugere beslutter at vente på udskiftninger. Mens canadiske luftfartsselskaber havde nyt lager inden for en uge efter tilbagekaldelsen, antyder tidlige rapporter fra USA, at Note 7-tilbagekaldelsen var en velsignelse for det tidlige salg af iPhone 7 Plus, skønt uden at Apple frigiver salgsnummeret i første weekend i år, er det svært ved det med sikkerhed.
Det er også uklart, om tilbagekaldelsen vil påvirke den langsigtede opfattelse af Samsung som et pålideligt selskab negativt; et antal luftfartsselskaber, der har forbudt brugen af note 7 baseret på ordrer fra FAA og Transport Canada, opfordrede fejlagtigt til at lukke ned for alle Galaxy-mærkevarer inden liftoff, selvom Brannen forsikrer mig om, at sådanne forekomster var sjældne, og er siden blevet korrigeret.
Mere: Sådan udveksles din tilbagekaldte Galaxy Note 7 i Canada {.cta.large}
”Mange lo af os, da vi kom ud med noten, ” fortsætter han. "Nu opgraderer folk hvert år til en ny model." Mens Brannen kun taler for det canadiske marked, svarer hans kommentarer til Tim Baxter, præsident og COO for Samsung America, som nøgternt adresserede berørte Note 7-ejere i en video i sidste uge. "Hos Samsung er vores højeste prioritet vores kunder, " sagde Baxter. "Med batteridefekter i nogle af vores Note 7-telefoner opfyldte vi ikke den standard for fremragende kvalitet, som du forventer og fortjener. Til det undskylder vi."
Faktisk ligger det canadiske marked langt foran sit amerikanske modstykke til at erhverve og udskifte Note 7-enheder, men deres meddelelser er de samme: kundesikkerhed er den første prioritet, så hvis du ikke allerede har gjort det, skal du lukke din telefon og returner det.
Samsung Canada bekræftede også, at salget af håndsættet genoptages i midten af oktober, og at nye Note 7'er, der starter i denne uge, både i Canada og over hele verden, ikke ville have den tidligere annoncerede sorte firkant på kassen for at indikere en sikker enhed. I stedet går virksomheden all-in på softwareopdateringen, der rulles ud i morgen, hvilket er betydeligt klarere i sine intentioner.
