Opdatering: Videoen er nu fjernet fra YouTube, og derfor har vi fjernet det døde link fra dette indlæg.
Sprint-direktør Marcelo Claure i eftermiddag tweetede fra sin "Lytningsturné" - som efter al sandsynlighed pludselig vil stoppe - og spørge, hvad vi formoder, er "normale mennesker", der tynger konkurrencen.
Og som de fleste normale mennesker, der deltager i normale samtaler hver dag, blev tingene sagt privat, som aldrig burde have været offentliggjort. Bestemt ikke som reklamemateriale, alligevel.
"Jeg vil fortælle dig et transportørnavn, og jeg vil have, at du dybest set fortæller mig, hvad der kommer til dig. T-Mobile. Når jeg siger 'T-Mobile' til dig … bare et par ord."
"Åh, herregud. De første par ord, der kom ind i mit hoved var … 'ghetto', " fortæller den navngivne kvinde til Claure, mens han nikker enig.
Den anonyme kvinde fortsætter: "Det lyder som frygteligt."
Ja. Ja det gør. Værre er Claures aftale, og valget om at videregive dette som noget, der burde være repræsentativt for Sprints tænkning.
En anden tweet indeholdt en video, der var langt mindre tonedøv. Men ved at klikke på YouTube-kanalen finder du mere fra sit-down.
Hun taler af erfaring: Lyt til, hvad denne tidligere #TMobile-kunde har at sige. Tid til #SwitchToSprint
- MarceloClaure (@marceloclaure) 12. april 2016
Mindre forfærdelige svar givet: "Som den lamme lillesøster, " "Virkelig forfærdelig kundeservice" og "Virker ikke." Når du får mulighed for at vælge og vælge, hvilke udsagn fra kunder skal bruge, er det hvad du ville forvente. Den første? Ikke så meget.
Et par timer efter, at de originale tweets var slukket, da videoerne begyndte at skabe noget støv, twitrede Claure igen og sagde, at det var "Måske ikke det bedste valg af ord fra kunden."
Vi deler rigtige kommentarer fra rigtige kunder. Måske ikke det bedste valg af ord fra kunden. Ikke beregnet til at fornærme nogen.
- MarceloClaure (@marceloclaure) 13. april 2016
På dette tidspunkt er det et andet skridt i den forkerte retning ved at forsøge at fastlægge enhver forseelse på kunden i videoen. Når en kunde siger, at dette er en ting, men det egentlige spørgsmål her er, at Claure, administrerende direktør for virksomheden, var enig med hende, og Sprint som helhed besluttede, at dette var noget, det ville være repræsentativt for, hvordan virksomheden tænker. Dårlig beslutning rundt omkring.
Claure undskyldte senere (igen) og sagde, at videoen ville blive taget ned. YouTube-linket til videoen er nu død, men de andre - med mindre stødende indhold - er stadig tilbage.
Mit job er at lytte til forbrugere. Vores punkt var at dele kundevisninger. Dårlig dom fra vores side. Undskyldninger. Tag videoen ned.
- MarceloClaure (@marceloclaure) 13. april 2016
